Ouvidoria
Canal independente para registro, acompanhamento e resolucao de manifestacoes nao solucionadas em canais regulares.
Visao geral
Orientacoes para uso do canal de ouvidoria, criterios de elegibilidade e prazos de tratamento.
Ultima atualizacao: 18 de abril de 2026
Objetivo da ouvidoria
A ouvidoria atua como instancia de revisao para demandas que ja passaram pelos canais de atendimento usuais e nao tiveram solucao adequada.
O foco e garantir tratamento imparcial, rastreabilidade e melhoria continua da experiencia do cliente e do parceiro.
Quando acionar
Utilize a ouvidoria para contestar resposta anterior, reportar recorrencia de problema ou registrar situacoes sensiveis com necessidade de avaliacao independente.
- Reavaliacao de casos ja tratados por suporte ou atendimento comercial.
- Manifestacoes sobre conduta, processo ou experiencia de relacionamento.
- Demandas com impacto reputacional, etico ou regulatorio.
Fluxo de atendimento
A manifestacao e registrada, recebe protocolo e passa por triagem para definicao da area responsavel e nivel de criticidade.
Ao longo do processo, podemos solicitar evidencias complementares para acelerar a analise e a conclusao.
Prazos e retorno
Os prazos variam conforme complexidade do caso, volume de evidencias e necessidade de interacao com terceiros.
Sempre que possivel, comunicamos previsao de resposta e atualizacoes intermediarias durante a investigacao.
Confidencialidade e nao retaliacao
As informacoes sao tratadas com confidencialidade e restricao de acesso, respeitando limites legais e necessidade de apuracao.
Manifestacoes de boa-fe nao devem gerar retaliacao, e eventuais desvios de conduta podem ser encaminhados ao programa de etica e compliance.
Boas praticas para abertura de caso
Inclua numero de protocolo anterior, datas, evidencias e resultado esperado para facilitar analise objetiva.
Descricoes claras e documentacao completa reduzem retrabalho e melhoram o tempo de resolucao.
Precisa de orientacao sobre atendimento e governanca?
Nosso time pode apoiar com direcionamento tecnico, juridico-operacional e boas praticas de implementacao.